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    在急診科的工作已經(jīng)十年了，每天接診著各種危重患者。絕大多數(shù)的患者發(fā)病急，時常危及生命。在來不及相互溝通的情況下就先進行緊急救治與處理。由于患者短時間內(nèi)發(fā)病或加重的，意料之外的，渴望緊急就醫(yī)的急病，不管其嚴重程度如何，都可促進患者及其家屬進入急診情景并自認為身心健康遭遇威脅而產(chǎn)生恐懼、焦慮。當現(xiàn)實情況沒有按照其事先設想進行時，便會對護士的工作產(chǎn)生負面情緒。護士挨打現(xiàn)象時常發(fā)生，給工作帶來恐懼，給社會帶來不良影響。

    如何處理好急診科護患及護士與家屬之間關系更顯尤為重要。那護患之間的矛盾怎樣形成的呢？首先護士與患者、家屬之間關系建立時間短，而家屬在應激情況下對護士要求過高；其次忽視經(jīng)常既要搶救危重患者又要接診新患者，常無暇做出必要解釋。分析過后發(fā)現(xiàn)正是我們?nèi)狈φ_有效的心理溝通才會給工作上帶來不便。針對這種普遍問題，我科開展了“講好第一句話”的活動。在急診急救過程中，根據(jù)患者的服飾、年齡、文化背景，就診原因和當時患者明顯的狀態(tài)評估患者，講好第一句話。語氣上嚴肅、語句上有人情味，使患者及家屬感受到生命將有所依托。利用一切與其接觸的時間加強溝通。例如為患者做心電圖時，雖然不能與患者溝通，我們可以與其家屬相互作用，通過了解需要后及時做好針對性解釋，讓患者和家屬感知到我們的服務中心就是他們。

    由于急診科護理工作的特殊性，對疾病的轉(zhuǎn)歸也要進行必要的宣教。讓家屬有一定的思想認知和心理準備。對于某些來院前突發(fā)死亡的病人，家屬往往都難以接受現(xiàn)實，抱有幻想，當問及病情時，我們就因人而已，語言謹慎。不知道下一步情況時，可只答生命體征是多少，我們正在努力搶救等語言。在日常工作中不斷提高科內(nèi)護士在應急情況下語言表達能力。明確告知什么情況下該講什么不該講什么，以免促成護患之間的矛盾。

    我們正在按照知、信、行的順序逐漸完善護理溝通，每一位護士都不懈努力，不斷提高護理技術水平和護理工作的科學性，真正做到“以人為本”的護理目標。