作者：門診中藥局 耿杰
藥局，作為醫(yī)院藥品供應的一個部門，肩負著為患者服務和保障用藥安全、有效的雙重責任。工作中，我們以“非技術行為規(guī)范服務內容”和《處方管理辦法》為標準，落實各項工作制度，把好審核處、復核發(fā)藥和為患者提供優(yōu)質服務各項環(huán)節(jié)，以提高藥品窗口服務質量，提高醫(yī)療服務質量.提高我院信譽度和社會效益。
一、加強窗口服務內容
做好窗口咨詢工作 藥局不僅僅簡單到照方配藥。還盡量使用通俗易懂的語言，詳盡地解釋回答患者的提問。利用我們所知道的藥學知識和臨床用藥經驗。就藥物的用法用量，注意事項等對患者進行指導。用淺顯的語言解釋說明書內容，詳細解答患者的提問。并介紹在服用中藥時應注意的劑量、服法、服用時間及服用禁忌等知識。尤其是中草藥，需講究煎煮方法，服用方法，服用時間，并且在與西藥合用的時候更容易發(fā)生配伍禁忌。
保持良好的服務態(tài)度 窗口服務屬于服務行業(yè)。熱情周到是工作的基本要求。良好的服務態(tài)度，會減少、化解醫(yī)患之間的矛盾。熱情服務，不但會贏得患者信任，還會給自己一個良好心境。保持良好的心態(tài)，也就會減少工作上的差錯。盡量滿足患者的合理要求?，F實工作中，在遇到問題處方或者計算機與處方藥物不符，需要患者與醫(yī)生或收款處聯系時，我們用最平和的語氣說明原因，而患者因年齡太大或者不方便的，本著以“患者為中心”，化解矛盾為第一宗旨，由我們親自找醫(yī)生或收款處更改。實行人性化服務。以此提高藥局窗口的服務質量，提高患者對本院的滿意度。
二、加強處方監(jiān)督管理力度
擔負起臨床藥師職責 藥局不僅要照方發(fā)藥，還對醫(yī)師處方存在的問題與不合理用藥提出更改意見。對中西藥聯用是否合理進行適當地分析。確保醫(yī)囑的正確性，減少重復用藥，保證患者的用藥安全，提高處方的合理性。讓患者省錢，放心。嚴格執(zhí)行處方管理辦法的有關規(guī)定，拒絕調配不合理處方，處方管理辦法執(zhí)行以來，藥局發(fā)現的常見問題如下：處方的前記填寫不完全（診斷、年齡、工作單位等），處方正文中，不封口。藥物規(guī)格不夠準確，更改處不蓋章或者不簽日期，藥名書寫不準確，不完全。偶爾忘記簽章。長期用藥不注明。
堅持處方的核對 向患者發(fā)藥時候不僅堅持四查十對，雙復核制度，亦要核對處方上的藥名與錄入電腦中的藥名是否一致。從而杜絕差，保證患者用藥的正確性、安全性、有效性。同時降低了收款處誤收，少收，漏收的現象。在執(zhí)行“四查十對”“雙復核”制度以來，藥局多次為醫(yī)生查出并堵住不合理處方，最近的處方質量明顯提高。
總之，在藥局服務中，堅持“以病人為中心”的服務宗旨，以誠信為本，實行人性化服務，多一份微笑，多一句溫馨提示，多一點藥學知識，加強窗口服務質量，建立優(yōu)質化服務。在實踐工作中讓患者真正享受到我們的服務承諾?？梢蕴岣叽翱诜召|量，拉近醫(yī)患之間的關系。
