2018年3月丹東市中心醫(yī)院新班子組建以來，已經(jīng)采取多項舉措提升服務水平，惠醫(yī)于民。7月，醫(yī)院將服務管理向細節(jié)化延伸，由建章立制向細化流程轉(zhuǎn)變。丹東市中心醫(yī)院每日門、急診近2000人次，窗口服務的好壞直接影響丹東地區(qū)廣大患者的就醫(yī)感受。
醫(yī)院從窗口服務入手，細化規(guī)范各項服務流程。本著讓患者“少走冤枉路，少簽字蓋章”的原則，在符合各項規(guī)定的基礎(chǔ)上將原繁瑣的工作程序簡便化，將原模糊的窗口服務規(guī)范具體化，一切從患者角度出發(fā)，完善服務細節(jié)，改善患者就醫(yī)感受。
一、召開多次調(diào)度會，梳理門診服務流程6項。分別是門診退藥流程、門診退檢查流程、補門診檢驗檢查報告流程、拷貝醫(yī)療影像資料流程、三無患者處理流程、更改患者信息流程?；颊哌M行上述操作時，無需再門診、機關(guān)反復申請、蓋章。同時，也杜絕了因為流程不明確導致患者反復溝通，辦理不順暢的問題。
二、確定重點窗口服務范疇，規(guī)范窗口服務規(guī)范，建立窗口人員培訓制度，完善責任追究機制。具體服務規(guī)范如下：
1、準時上崗，佩戴臂卡、共產(chǎn)黨員佩戴黨徽。規(guī)范著裝、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在工作時間接打手機、玩手機，閑談說笑，做與工作無關(guān)事情。
2、牢固樹立“患者滿意”的服務目標。實行首問負責制，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心解釋、答復病人及家屬詢問，對于疑難問題上報科室負責人給予協(xié)調(diào)解決，嚴禁推諉，如果出現(xiàn)糾紛，首問人員為主要責任人。
3、了解本崗位涉及到的常見問題，物價、醫(yī)保等相關(guān)常規(guī)政策，熟悉醫(yī)院各項工作流程，按時參加窗口人員培訓，以便耐心解答各項詢問。
4、上崗期間保持本崗位環(huán)境整潔，物品擺放規(guī)范，嚴禁擺放與工作無關(guān)物品，嚴禁亂貼。
5、熟悉所在崗位的崗位職責，認真履職，遵守各項規(guī)章制度，嚴防差錯事故。
6、夜間窗口人員要求21:00前在窗口崗位上。
三、建立暢通意見投訴渠道，醫(yī)院在門診每個窗口科室公示患者意見投訴的三種渠道，院長親自受理，廣納言論，強化社會監(jiān)督，將改善窗口服務和流程落到實處。
希望廣大患者根據(jù)窗口服務規(guī)范，給予監(jiān)督，歡迎提出寶貴意見，醫(yī)院將重視您的意見，積極改進。
